Digitale Kundenerfahrungen (DCX) ist aktuell ein Buzz-Word im Marketing. Lange Ladezeiten bei Bildern auf der Website, der x-te vergebliche Versuch ein Parkticket an einem Flughafen vorzubestellen sind Erfahrungen, die keiner will und dem Anbieter eher schaden. Umgekehrt kann man mit einer guten Digital Customer Experience punkten. Am unverdächtigsten in dieser Disziplin sind Handwerksbetriebe. Ein positives Beispiel konnte man auf unserem 2.HSHLDigitalMarketingDay bestaunen. Beim Unternehmen HAFA-Treppen kann man die Treppenrenovierung auf einem Konfigurator durchspielen und ein Muster anfordern.
Die Digital Customer Experience oder DCX, so Marketingexperten auf Konferenzen landauf- und landab, ist das Thema. Bei Google gibt es zu "Digitales Kundenerlebnis aktuell „Ungefähr 10.400.000 Ergebnisse“ . Wie so oft kommen die Marketingtrends aus den USA. Wenn man unter dem deutschen Begriff „Digitales Kundenerlebnis“ auf Google/Trends sucht, dann hebt das Thema in den USA schon in 2006 in den Suchergebnissen auf Google ab. In Deutschland ist das erst 2011 der Fall.
DCX wurde 1992 im „Metaverse“ radikal vorgedacht
![Jo Yardley [CC BY-SA 4.0 (https://creativecommons.org/licenses/by-sa/4.0)], von Wikimedia Commons](https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/9/91/Dr._Phil_McGraw_visits_The_1920s_Berlin_Project,_part_of_the_virtual_world_Second_Life.jpg)
Radikal vorgedacht wurde das Thema Digital Customer Experience in den USA von Neal Stephenson in seinem Roman Snow Crash 1992.Auf ihn geht der Begriff Avatar zurück. In seinem Roman wandeln die Protagonisten mittels Avatare virtuell durch das „Metaverse“.
Ab 2003 gab es dann tatsächlich „Second Life“ im Internet mit virtuellen Shops von Daimler und Adidas. Noch heute kann man dort komplett digital eintauchen und Wohnungen mieten, Geschäfte betreiben oder Achterbahn fahren. Wie stark das Thema Digitales Kundenerlebnis technologiegetrieben ist, kann man daran feststellen, dass Second Life nicht zuletzt aufgrund technischer Limitationen kein wirklich kommerzieller Erfolg wurde. Diese Limits gibt es Dank Cloud-Technologien und schnellen mobilen Internet in vielen Ländern immer weniger.
Kuchen reicht nicht mehr
Nach Pine und Gilmore leben wir schon seit mehr als 20 Jahren in der „Experience Economy“ und die Kundenerfahrungen (analog und digital) und nicht das Produkt an sich sind wichtig. In dem Artikel wird das sehr schön an dem Beispiel des Kindergeburtstages illustriert. Während früher ein Kuchen auf dem Tisch reichte ( und daran kann ich mich noch erinnern!) muss es heute mindestens ein Animationsprogramm im Spaßbad, wenn nicht ein Ausflug ins Disneyland sein. Wie wichtig das Thema Kundenerfahrung ist, kann man daran feststellen, dass die „Buchhalter“ von SAP jetzt für 8 Milliarden Dollar das Marktforschungsunternehmen Qualtrics kaufen. „Mit den Produkten von Qualtrics kann SAP künftig in seiner Software nüchterne Betriebsdaten mit den Emotionen der Kunden verknüpfen“, schreibt das Handelsblatt am 13.11.2018. Gleichzeitig eröffnen Webgiganten wie Amazon stationäre Geschäfte in Berlin und anderswo und schafen analoge Kundenerlebnisse ohne Interface.
Mehr machen als der Wettbewerb
Gleichwohl ist das Thema digitale Kundenerfahrung das Thema, was kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) stark umtreiben sollte, denn die wenigsten Unternehmen sind so cool und angesagt, dass sie es sich es leisten können, diesen Trend zu ignorieren. Kunden kommen mit dem Erlebnis nahtloser Omnichannel-Kommunikation aus der B2C-Welt mit Facebook, Dropbox und Netflix und treffen dann oft auf die digitale Wirklichkeit bei KMU. Und die ist oft ausbaufähig.
Was KMU machen können haben wir am 2. HSHLDigitalMarketingDay am 16.01.2019 diskutiert. Dabei wird das Meeting im Januar 2019 sicher nur eine Momentaufnahme sein, denn die Technologie entwickelt sich rasant weiter. (Da ganze Programm mit allen Vorträgen und Texten und Best Practise Beipiel ist hier unter www.digitalmarketingday.de). Dabei haben wir auch einen Chatbot gebaut und daran gelernt, das „Rom nicht in einem Tag erbaut wurde“. Für das nächste Jahr wird ein deutlich verbesserter Bot angepeilt.
Als wichtigtes Ergebnis kann man feststellen, dass man mehr machen sollte als der Wettbewerber.
Das bedeutet allerdings, dass man
- weiß was der Wettbewerber macht
- einen Plan hat, was man machen will
- Ressourcen und Know-how hat den Plan umzusetzen.
Wer bei diesen Aufgaben Unterstützung braucht, kann sich gerne bei uns melden. Hierzu laufen bei uns ständig Projekte und Seminararbeiten.